穗交运规字〔2020〕8号
广州市交通运输局关于印发广州市巡游出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范的通知
市客管处，花都区、番禺区、南沙区、从化区、增城区交通运输局，市出租汽车协会、各巡游出租汽车企业：
为提高广州市巡游出租汽车行业服务水平，根据《巡游出租汽车经营服务管理规定》《广东省出租汽车经营管理办法》《广州市巡游出租汽车客运管理条例》等有关规定，市交通运输局修订了《广州市巡游出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范》。现予印发，请认真贯彻执行。
特此通知。
广州市交通运输局
2020年5月9日
广州市巡游出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范
第一章 总则
第一条 为提高广州市巡游出租汽车行业服务水平，根据《巡游出租汽车经营服务管理规定》《广东省出租汽车经营管理办法》《广州市巡游出租汽车客运管理条例》等有关规定，制定本规范。
第二条 本规范适用于广州市越秀区、海珠区、荔湾区、天河区、白云区、黄埔区行政区域内巡游出租汽车经营者、驾驶员及营运车辆。
第三条 广州市交通运输局负责组织实施本规范，花都区、番禺区、南沙区、从化区、增城区交通行政主管部门在本行政区域内参照执行本规范。
第二章 车容车貌规范
第四条 车身外观规范
（一）车身外观整洁完好，无明显剐蹭及碰撞痕迹、无破损、无锈斑、无积尘、无污渍。
（二）车窗及前后挡风玻璃密闭良好，洁净、明亮，无缺损、无裂痕；车窗无遮蔽物，不得用窗帘或滤光薄膜贴纸遮挡。
（三）前后照明灯及顶灯外壳完整、干净、明亮，无破损；顶灯字迹清晰，图案清楚，无明显变色。
（四）车身所设经营者名称或简称、服务监督电话等，应字迹清晰完整。
第五条 车厢内部规范
（一）车厢内部设施干净、整洁、卫生，无杂物、垃圾、污渍、积水、积尘，无异味。
（二）车内顶棚无破损，不脱落。
（三）座椅、仪表台、后风挡窗台等车内空间不放置杂物。
（四）座椅牢固无塌陷，配置白色椅套或与车厢内饰颜色一致的全包围皮（革）质椅套，座椅及椅套无破损。
（五）脚垫固定不易松动，整齐、无破损。
（六）价目表、告示贴等标志张贴在指定位置，无破损、无卷边、无遮挡。
（七）行李箱干净整洁、卫生，不放置杂物。
第三章 驾驶员服务规范
第六条 驾驶员应规范经营、诚信服务，自觉遵守“四要八不”文明服务规范，为乘客提供安全、便捷、舒适、优质的出行服务
（一）车容要整洁，不污损、不脏乱；
（二）言行要礼貌，不恶语、不抽烟；
（三）服务要诚信，不拒载、不议价；
（四）行车要安全，不电聊、不抢行。
第七条 仪容仪表规范
（一）着装佩饰
应按规定穿着工装，保持工装干净整洁：上衣平整、裤线笔挺，无污垢、无油渍、无异味，不得敞怀，不得工装、便装混穿，不佩戴外形夸张的饰品，领带平整洁净、佩戴得体。
（二）个人卫生
讲究个人卫生，勤换洗衣服、勤洗头发、勤修剪指甲、勤刮胡子，保持仪容仪表整洁。
第八条 运营前服务规范
（一）检查车容车貌，确保符合车容车貌规范。
（二）检查车辆技术状况，确保车辆符合营运技术条件，发现影响运营、行车安全等情况要暂停运营，及时排除和修复：
1.检查油压、气压、发动机或电控系统、转向器、制动器、空调系统等功能是否正常，检查水箱水、电池水或电机冷却液是否需要补充。
2.检查前班驾驶员己报修的故障项目是否完全修复。
3.检查计程与计价设备、车载终端、摄像头、顶灯等设施设备是否正常运行，是否存在缺画断码、被遮挡、干扰或改动的情况。
4.检查灭火器、安全带、内后视镜等安全设施及装置是否能够正常使用。
（三）检查价目表、告示贴、“暂停服务”、“交接班”、“电召服务中”等服务标志是否齐全。
（四）检查《巡游出租汽车驾驶员证》《道路运输证》《广州市出租车计价器检定合格证》等证件是否随车携带。
（五）备足零钱及有效发票。
（六）在车载终端通过刷《服务资格证》或人脸识别等信息化方式登记上岗，将《服务资格证》牢固摆放在仪表台右侧中间位置，含驾驶员信息面正放朝向车内，不能有任何遮挡。
第九条 运营中服务规范
（一）在允许停车路段或运营站点停车载客，进入运营站点的，应文明排队，服从管理人员调度和管理，不得穿插拉客、揽客。
（二）乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。
（三）乘客上车时，主动向乘客问好，主动帮扶老、幼、病、残、孕等乘客上车，主动帮助携带行李的乘客放置行李。
（四）车辆起步前，督促并在必要时协助乘客系好安全带，问清乘客目的地，选择合理行驶路线，如乘客明确提出行驶路线要求的，在不违反交通法规的前提下应按照乘客要求的路线行驶；使用导航工具的，还应当与乘客确认目的地和路线，如导航推荐路线有多条的，应当与乘客确定具体路线。行程需要途经高（快）速路、桥可能产生附加费用的，应向乘客说明。
（五）车辆起步时，方可启动计程与计价设备开始计费。
（六）营运途中，根据实际需要或乘客意愿使用空调、音响等服务设备；未经乘客同意，不得加载他人；不得绕道，因故需要绕道行驶时，应征得乘客同意。
（七）到达目的地时，在允许停车路段就近靠路边停车，终止计费，按规定收费；不得无故拒绝乘客使用电子支付或现金方式支付费用，不得向乘客索要物品或小费，要主动提醒乘客等候打印当次乘车发票。
（八）乘客下车时，应提醒乘客开车门时注意安全、带齐行李物品，主动帮助乘客提取放置在行李箱的行李或在车厢内的大件行李，检视车厢内物品，及时清理车内遗留的杂物、垃圾，主动向乘客告别。
（九）与乘客交流时，自觉使用“您好”“请”“谢谢”等文明用语（见附件），热情耐心回答乘客问题，不得在乘客面前有不文明行为和语言；可根据不同地域乘客灵活运用普通话、广州话或简单日常英语会话，鼓励主动介绍广州市旅游景点和风土人情。
（十）遇乘客不满或误解时，应虚心听取乘客的批评意见，心平气和做好解释，如双方不能协商解决时应视情况向相关职能部门反映，妥善处理。
第十条 运营后服务规范
（一）检查车内外设施设备，确保车辆符合营运技术条件，发现乘客遗留财物的，应及时自行或通过企业送交公安机关；发现乘客遗留可疑物品或危险物品的，应立即报警。
（二）每班次运营结束后，应清洗车辆，保持车容车貌良好。
第十一条 电召服务规范
（一）接受电召任务的，应按照约定时间和地点提供服务。
（二）电召接客途中应在空车标志上放置或者显示“电召服务中”标志。
（三）乘客未按约定候车时，应主动与乘客联系确认。
（四）因故不能履约时，应及时告知乘客，做好解释沟通。
（五）在重点客运站场等重点监管区域提供电召服务的应符合有关规定。
第十二条 交接班服务规范
（一）自觉遵守行业交接班管理规定，不在上下班高峰期交接班。
（二）交接班途中应在空车标志上放置“交接班”标志牌或者显示“交接班”状态。
（三）交接班途中可以搭载乘客，但在得知乘客目的地后，不得以交接班为由拒载。
（四）交接班时应遵守道路交通安全法规，不得影响道路交通安全和秩序。
第十三条 因车辆故障、车辆充电（加油、加气）、驾驶员用餐或者休息等原因暂停运营的，应在空车标志上放置“暂停服务”标志牌或者显示“暂停服务”状态，暂停运营期间不得载客。
第十四条 禁止在车厢内吸烟，忌食有刺激性气味的食物，不向车外抛撒物品、吐痰。
第十五条 遵守道路交通安全法规，文明行车，礼让行人，驾车时不得有拨打接听手机、观看视频、使用社交软件或对讲机聊天等妨碍安全驾驶行为。
第四章 附则
第十六条 巡游出租汽车经营者应制定并落实车辆回场检查制度，建立车辆回场检查工作台帐，保持车容车貌良好，每月完成所属车辆回场检查不少于2次、车辆整车清洁消毒不少于1次，当发生公共卫生事件时，清洁消毒工作按有关规定执行。
第十七条 巡游出租汽车经营者应建立驾驶员管理档案，每月组织所属驾驶员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全生产等方面的培训教育不少于2次，并建立培训教育工作台帐，提升驾驶员守法经营、文明服务意识。
第十八条 巡游出租汽车经营者应加强车辆和驾驶员管理，每天通过视频监控、现场检查等方式开展车容车貌及驾驶员营运服务监管，并建立相关工作台帐，对不符合本规范要求的车辆及驾驶员，应及时进行整改和处理。
第十九条 本规范自印发之日起施行，有效期5年。
附件：驾驶员服务用语
附件
驾驶员服务用语
| 序号 | 中文 | 英文 |
| 1 | 欢迎来到广州! | welcome to guangzhou! |
| 2 | 早上好! | good morning! |
| 3 | 下午好! | good afternoon! |
| 4 | 晚上好! | good evening! |
| 5 | 您好，请上车。 | hello, please get in my car. |
| 6 | 请问您去哪儿？ | please tell me where you are going. |
| 7 | 请您系好安全带。 | please fasten your seat belt. |
| 8 | 您需要冷（暖）风吗？ | would you like to turn on the air-conditioning? |
| 9 | 您介意我打开音响吗？ | do you mind if i turn on the sound? |
| 10 | 请不要在车内吸烟。 | please don't smoke in the car. |
| 11 | 您的目的地到了。 | we are arriving. |
| 12 | 请您按计价器显示的金额付费。 | please pay by the taximeter. |
| 13 | 本次车费合计**元。 | the total fare is ** yuan. |
| 14 | 请问您用什么方式支付？现金或电子付费？ | how would you like to pay? cash or electronic payment? |
| 15 | 这是找给您的钱。 | here is your change. |
| 16 | 请您拿好发票。 | please keep the receipt.. |
| 17 | 对不起，这里不允许停车。 | sorry, parking is not allowed here. |
| 18 | 需要我帮忙吗？ | can i help you? |
| 19 | 这是我应该做的。 | it’s my pleasure. |
| 20 | 我很高兴为您服务。 | it’s my pleasure to serve you. |
| 21 | 欢迎您再乘我的车。 | welcome to take my car again. |
| 22 | 欢迎您多提意见。 | your comments are always welcome. |
| 23 | 您需要等候吗？ | shall i wait for you? |
| 24 | 请您记住我的车牌号。 | please remember the license plate number of my car. |
| 25 | 我在这里（那里）停车等您。 | i will stay here/there waiting for you. |
| 26 | 请您拿好自己的随身物品。 | please take all your belongings. |
| 27 | 谢谢，再见。 | thank you, good-bye. |
公开方式：主动公开
